Münzenberg,marketing im Yasni Exposé von Helmut König

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  Produktionsprozesse sind in den meisten Unternehmen gut organisiert. Das ist notwendig, damit Produkte effizient und kostengünstig hergestellt werden können. Das ist auch machbar, weil diese Prozesse immer gleich ablaufen. Prozesse im Umgang mit den Kunden sind nicht immer gleich und dementsprechend oft genug schlecht organisiert. Mal sind diese Prozesse historisch entstanden, mal in QM Systemen beschrieben und vergessen worden. Selten werden sie auf Effektivität überprüft. Zwei Modelle bieten sich an, wenn man Organisationsprozesse, in die Kunden eingebunden sind, überprüfen und verbessern will. Da ist zum einen das Kano Modell https://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell, dass die Bereiche Basismerkmale, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale beschreibt. Das Bild zeigt, dass die Erfüllung der Basismerkmale des Kunden Voraussetzung für ein Produkt ist und noch keine besondere Zufriedenheit erzeugt. Bei der Leistung steigt die Zufriedenheit in ähnlichem Maße wie die Erwartungen, die erfüllt werden. Jede Erwartung zu erfüllen, kann aber auch unrentabel werden. Begeisterung schließlich wird erzeugt, wenn Leistungen angeboten werden, die ein Kunde nicht erwartet. Allerdings kann es passieren, dass Begeisterung über einen gewissen Zeitraum zu einem Basismerkmal wird. Während im Automobilsektor eine Servolenkung vor einigen Jahrzehnten ein Begeisterungsfaktor war, ist sie heute in den Bereich der Basismerkmale gewandert. Es macht also Sinn, Merkmale immer wieder zu variieren, damit keine Gewöhnung eintritt. Bezogen auf die Kommunikation mit einem Kunden bedeutet Basis Höflichkeit, Leistung Freundlichkeit und Begeisterung Zuvorkommenheit. Jeder weiß, was Unhöflichkeit für eine Kundenbeziehung bedeutet. Generell besteht nun in Unternehmen die Ansicht, dass alle Prozesse gut und kundengerecht aufgestellt sind. Nur in anderen Branchen, mit denen man privat oder geschäftlich zu tun hat, fallen Missstände auf. So etwas lässt sich an einem einfachen Modell darstellen, fast jeder war schon mal in einem Restaurant: Die Grafik zeigt beispielhaft die Prozesse, die in einem Restaurant bei einem Kundenbesuch ablaufen. Sicher fällt jedem Betrachter eine Möglichkeit ein, wie man einen Bereich so verändern könnte, dass Kundenbegeisterung erzeugt wird. Sicher hat auch jeder Betrachter schon mal in der Realität erlebt, wie bei einem bestimmten Prozess in oder um ein Restaurant Begeisterung bei ihm erzeugt worden ist. Lässt sich aber eine solche Situation auf die eigenen Geschäftsprozesse übertragen? Dazu ein sinngemäßes Zitat aus einem Vortrag am Beispiel einer Apotheke: Auf die Aussage der Apotheker, dass sich eine solche Situation nicht auf eine Apotheke übertragen lassen könnte, antwortete der Referent: „Haben Sie schon einmal in Ihrer Apotheke eingekauft?“ Fast niemand kauft in seinem eigenen Geschäft ein und deshalb weiß auch fast niemand so genau, wie gut seine Prozesse vom Kunden angenommen werden. Viele Unternehmen arbeiten mit Mystery Shoppern, um hier mehr Klarheit zu bekommen. Die eigenen auf Kunden bezogenen Prozesse zu untersuchen und zu verbessern ist ein wesentlicher Ansatz zur Kundenbetreuung, zur Kundenbegeisterung und damit auch Kundengewinnung. Profil Königskonzept: Wir sind ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Marketing, Vertrieb und Vertriebsorganisation. Wir geben regelmäßig zu Managementthemen Fachartikel heraus und entwickeln Kompetenzen in Unternehmen für diese Bereiche durch Beratung, Seminare und Lehraufträge. Auf Vereinbarung erarbeiten wir für aus diesem Artikel eine spezielle, exklusiv auf Ihre Leserschaft zugeschnittene Version. Alle bisher erschienenen Artikel finden Sie unter https://www.koenigskonzept.de/index.php/aktue ll/fachartikel Helmut König 35516 Münzenberg - Mittelstr. 19 - Tel. +49 (0)6033 746634 oder +49 (0)172 9201709 E-Mail helmut-koenig@koenigskonzept.de - Homepage: www.koenigskonzept.de Stichpunkte zum Artikel #Basismerkmal, #Leistungsmerkmal, #Kunden, #Verkauf, #kano-modell #Begeisterungsmerkmal, #Königskonzept, #Königskonzeptblog

Eine Wärmebrücke (oft umgangssprachlich als Kältebrücke bezeichnet) ist nach der Definition von Wikipedia ein Bereich in Bauteilen eines Gebäudes, der Wärme besser leitet und damit Wärme schneller nach außen transportiert als es durch die angrenzenden Bauteile passiert. Wie man sie berechnet und welche Kosten man abrechnen kann, liegt oft genug im Dunkeln. Mit Anke Schwark vom Ingenieurbüro Schwark, die sich auf dieses Thema spezialisiert hat, sprach Helmut König von der Plattform Energieberater-Weiterbildung.info. Helmut König: Frau Schwark, Wärmebrücken und/oder Gleichwertigkeitsnachweise, was ist das eigentlich? Anke Schwark: Wärmebrücken sind örtlich begrenzte Stellen, die im Vergleich zu den angrenzenden Bauteilen eine höhere Wärmestromdichte aufweisen. Die Folgen von Wärmebrücken sind erhöhte Wärmeverluste mit den einhergehenden niedrigeren Oberflächentemperaturen (Gefahr von Tauwasserbildung). Die entsprechende Normung wird in der Definition der Wärmebrücken noch konkreter: Nach DIN EN ISO 10211 handelt es sich bei einer Wärmebrücke um einen Teil der Gebäudehülle, wo der ansonsten gleichförmige Wärmedurchlasswiderstand signifikant verändert wird durch: · eine vollständige oder teilweise Durchdringung der Gebäudehülle durch Baustoffe mit unterschiedlicher Wärmeleitfähigkeit · und/oder eine Änderung der Bauteildicke · und/oder eine unterschiedliche Differenz zwischen Innen- und Außenfläche, wie sie bei der Wand-, Fußböden- und Deckenanschlüssen auftritt. Laut EnEV werden die linearen Wärmebrücken mit bilanziert. Dies erfolgt pauschal mit 0,10 W/m²K. Der Gleichwertigkeitsnachweis ermöglicht es mir, den pauschal angesetzten Wärmebrückenzuschlagswert von 0,10 W/m²K auf 0,05 W/m²K herabzusetzen. Mit einem detaillierten Wärmebrückennachweis kann ich diesen Wert noch weiter herabsetzen. Beim Gleichwertigkeitsnachweis weise ich nach, dass alle linearen Wärmebrücken des Gebäudes denen des Beiblatts 2 der DIN 4108 entsprechen. Warum sollte sich ein Fachplaner mit dem Thema detaillierte Wärmebrückenberechnung beschäftigen? Die detaillierte Wärmebrückenberechnung ist eine Planungsleistung durch die Bauschäden verhindert und Baukosten eingespart werden. Häufig kann ein höherer KfW-Effizienzhausstandard (KfW 55, 70) erreicht oder auf aufwändige Kompensationsmaßnahmen verzichtet werden. Der Wärmebrückennachweis entscheidet durch den verminderten Wärmebrückenzuschlag über das Gelingen eines gewünschten KfW Effizienzhausstandards. Der detaillierte Wärmebrückennachweis stellt am Ende des Tages einen Wettbewerbsvorteil dar. Derjenige Energieberater bzw. Fachplaner, der diese Planungsleistung in seinen Projekten nutzt, wird seine Kundenprojekte günstiger und qualitativ hochwertiger umsetzen und erlangt hierdurch einen Marktvorteil. Der Kunde spart bares Geld oder erreicht einfacher einen höheren Tilgungszuschuss. Wie kann eine Berechnung am einfachsten und sichersten durchgeführt werden Um einen ersten Einstieg in das Thema zu bekommen, bietet sich neben den relevanten Normen der Dena-Leitfaden „Wärmebrücken in der Bestandssanierung“ an. Hier werden die verschiedenen Möglichkeiten übersichtlich und anhand von Beispielen dargestellt. So wird beispielsweise das Vorgehen für den Gleichwertigkeitsnachweis über das konstruktive Grundprinzip gut beschrieben sowie das Vorgehen beim detaillierten Wärmebrückennachweis. Um dann tatsächlich Wärmebrücken zeichnen zu können, benötigt jeder eine spezielle Software. Wie für die Energiebilanz gibt es auch eine ganze Palette an Anbietern, die es sich lohnt, alle einmal näher zu betrachten. Erste Hilfen zum Vorgehen bietet dann das Handbuch und die verschiedenen Youtube-Videos aus dem Netz. Wenn es dann aber um tiefergehende Fragen geht, und der Teufel ja bekanntlich im Detail steckt, kommt meines Erachtens keiner um einen Kurs zur Berechnung von Wärmebrücken herum. Was kann ein Fachplaner für eine detaillierten Wärmebrückenberechnung in Rechnung stellen? Die Kosten einer Wärmebrückenberechnung sind sehr unterschiedlich und Projekt bezogen. Am Markt haben sich Preise zwischen 60-100 Euro je Wärmebrücken etabliert. Da aber der Bauherr nicht weiß wie viele Wärmebrücken an dem konkreten Projekt zu finden sind, sind Preise je Wärmebrücke eine schlechte bzw. intransparente Kalkulationsgrundlage. Wir als Ingenieurbüro haben hierzu einen Kalkulator https://www.deltauwb.de/waermebrueckenberechn ung/ entwickelt, in dem wir unsere Erfahrungswerte abbilden. Durch Eingabe weniger Parameter wie Dachform, Anzahl der Wohneinheiten und die Art des Kellers können wir einen ersten Preis für ein Bauvorhaben ausweisen. Wie wird sich das neue Gebäudeenergiegesetz (GEG) oder die Bundesförderung Effiziente Gebäude (BEG) auf den Wärmebrückennachweis auswirken? Da sich sowohl das Gebäudeenergiegesetz als auch die Bundesförderung für effiziente Gebäude noch im Parlamentarischen Abstimmungsprozess befinden kann dies noch nicht zu einhundert Prozent abgesehen werden. Allerdings ist klar, je höher die Tilgungszuschüsse bei der KfW sind, desto wichtiger wird auch die detaillierte Wärmebrückenberechnung, da das Verhältnis Planungskosten zu Fördergeld sich weiter verbessert. Es macht also Sinn, hier entsprechend vorbereitet zu sein, um den zu erwartenden Bedarf befriedigen zu können. Frau Schwark, ich danke Ihnen für dieses Gespräch. Interview von Helmut König für die Plattform www.energieberater-weiterbildung.info. Diese Plattform hat sich zur Aufgabe gemacht, Wissen in der Energie- und Ressourceneffizienz bei Privat-, Gewerbe- und Industriebauten sowie bei Gebäuden der öffentlichen Hand zu vermitteln. Dazu stehen verschiedene erfahrene Spezialisten für Seminare, Beratungen und Vorträge zur Verfügung. Energieeffizienz im denkmalgeschützten Gebäude ist ein Thema, was oft wenig Beachtung findet. Frau Schwark, die uns für dieses Interview zur Verfügung gestanden hat, ist Mitglied in diesem Portal und bietet ein Seminar zum Thema Wärmebrückenberechnung und Gleichwertigkeitsnachweis an. Sie betreib ein Ingenieurbüro in Thüringen und hat sich auf das Thema Wärmebrücken spezialisiert. Ergänzend zu den Themen auf der Plattform könne auch weitere individuelle Seminare entwickelt werden. Helmut König betreut in diesem Zusammenhang ein Netzwerk von über 7.000 Spezialisten aus dem Bereich der Energieeffizienz und verwandter Fachdisziplinen. http://www.energieberater-w eiterbildung.info oder www.ressourceneffizienz-weiterbildung.info Helmut König Mittelstraße 19 35516 Münzenberg Telefon: +49 6033 / 74 66 34 Mobil: +49 172 / 920 170 9 E-Mail: koenig@koenigskonzept.de Key-Words: #Wärmebrücke, #Gleichwertigkeitsnachweis, #KFW-Effizienzhaus, #Baukulturerbe, #Anke Schwark, #Energieberater-Weiterbildung, #Ressourceneffizienz-Weiterbildung,

Energieeffizienz in der Denkmalpflege – ein Gegensatz, so könnte man meinen. Frau Dr. Wiedemann vom Architekturbüro Grundmann und Wiedemann beschäftigt sich als Architektin und Energieberaterin direkt und indirekt über die Stiftung Baukulturerbe intensiv mit diesem Thema und hat uns dazu freundlicherweise ein paar grundsätzliche Fragen beantwortet. Mit Frau Wiedemann sprach Helmut König von der Plattform Energieberater-Weiterbildung.info Frau Wiedemann, warum stellt sich überhaupt die Frage nach einer energetischen Sanierung denkmalgeschützter Gebäude? Baudenkmale in Deutschland umfassen ca. 3,5 % des Gebäudebestands, das entspricht 800.000 bis 1.000.000 Gebäude. Davon sind ein kleiner Teil Gebäude wie Schlösser und Kirchen, die entweder nur kurzzeitig beheizt werden oder sich als Museen mit nur eingeschränkter Nutzung verwenden lassen. Hier ist das Thema Energieeffizienz eher von untergeordneter Bedeutung. Der größte Teil sind Wohngebäude, die beheizbar und gut nutzbar sein müssen. Wenn Unterhaltskosten zu hoch und grundlegende Behaglichkeitskriterien nicht eingehalten werden, ist der Bestand eines solchen Gebäudes gefährdet. Diese Gebäude können dann nicht zu Wohnzwecken genutzt werden und verfallen. Warum sind speziell diese Gebäude so wichtig, dass man sich getrennt damit befassen muss Es geht nicht nur darum, dass einige wenige als Baudenkmal ausgewiesene Gebäude erhalten werden, sondern vor allem darum, dass diese Gebäude unsere Baukultur darstellen und Hinweise auf Bautechniken und Wohnformen vergangener Zeiten geben. Zu den etwa 1.000.000 Gebäuden kommen auch noch Gebäude mit einer sogenannten sonstigen besonders erhaltenswerten Bausubstanz hinzu. Diese machen etwa 8 – 10.000.000 Gebäude aus. Es sind all jene, die zwar historisch (einer früheren Zeit angehörend), aber nicht denkmalgeschützt sind, weil sie im Lauf der Zeit zu vielen Veränderungen unterworfen waren oder weil der Bautypus in der jeweiligen Stadt oder Gemeinde sehr zahlreich vorhanden ist. Doch erst solche Gebäude machen das Erscheinungsbild eines Stadtteils, eines Quartiers oder eines Dorfes aus. Diese Bauten sorgen für die Attraktivität der gebauten Umwelt und schaffen damit auch eine Nachfrage- und Wertsteigerung der Immobilien. Wie unterscheidet sich die energetische Sanierung von Baudenkmalen von normalen Altbauten? Zwei grundlegende Unterschiede gibt es in der Herangehensweise an beide Gebäudetypen: Beim Denkmal sind alle Substanzeingriffe dem Substanzerhalt verpflichtet. Dies bedeutet, dass beispielsweise beim Bauteil Fenster zunächst zu untersuchen ist, ob die Fenster bauzeitlich sind und ob eine Ertüchtigung – mit welchem Aufwand – überhaupt möglich ist. Auch kann ein Außen- oder Innenputz einen so hohen Denkmalwert haben, dass die Anbringung von Dämmsystemen auf die Wand nicht möglich oder mit hohen Auflagen verbunden ist. Es gilt also in vielen Fällen nach besonderen Lösungen zu suchen. Da manche Dämmmaßnahmen beim Baudenkmal nicht oder nur eingeschränkt möglich sind, ist die Gebäudeaufnahme mit seinen Baukonstruktionen, -materialien und Schichtdicken besonders wichtig. Dies vor allem deshalb, um abschätzen zu können, wo Wärmebrücken – die oft nicht zu verhindern sind – Schimmelbildung und Feuchteanfall verursachen können. Zum Glück gibt es mittlerweile viele konstruktive Lösungen, die sich in der Praxis bewährt haben. Welche Größenordnung an Einsparpotenzialen – energetisch und in Bezug auf Klimagase – sind bei Baudenkmalen realisierbar? Bezogen auf den unsanierten Zustand oder mit geringen Veränderungen bis in die 70er oder 80er Jahre sind durchaus Einsparungen bzw. CO2-Minderungen von 40 – 60 % realistisch. Doch sind die Maßnahmen sorgfältig aufeinander abzustimmen. Ein Heizungstausch zu Niedrigtemperatursystemen wie Wärmepumpen bspw. ist nur bedingt zu realisieren, wenn die Gebäude bewohnt sind – dann können Flächenheizungen kaum nachgerüstet werden. Im Allgemeinen sind die Einsparpotenziale bei der Endenergie einfacher zu realisieren als bei der Primärenergie, da Solaranlagen – egal ob PV oder solarthermisch – oft nicht zugelassen werden. Wärmepumpen sind wegen der eingeschränkten Anwendbarkeit von Außenwanddämmungen und den meist fehlenden Flächenheizungen nur bedingt einsetzbar. So sind es oft nur Pelletheizungen, die eine gute Reduzierung des Primärenergiebedarfs ermöglichen. Es bleiben dann nur Heizsysteme mit fossilen Brennstoffen oder Fern- und Nahwärmenetze übrig. Wie geht man am besten bei der energetischen Sanierung von Baudenkmalen vor? Der erste wesentliche Schritt ist die Bauaufnahme, der für den Erfolg einer Sanierung wichtig ist. Eine schematische Vorgehensweise, wie sie bei Altbauten oft als ausreichend dargestellt wird, reicht nicht aus. Die Baustoffe mit ihren 8-Werten und den Bauteildicken müssen ermittelt werden, um eine darauf angepasste Dämmmaßnahme zu finden. Wärmebrückenüberprüfungen und –berechnungen gehören zur grundlegenden Planung – auch ohne, dass diese den WB-Zuschlag verändern. Solche Projekte verlangen viel Erfahrung und Wissen rund um Bauphysik und Baukultur. Auch der Kontakt mit den Behörden zu den Genehmigungsverfahren ist wichtig. Aber auch wenn der Weg manchmal dornig ist, bleibt nach erfolgreicher Sanierung die Gewissheit, dass man auch in einem denkmalgeschützten Gebäude nicht nur schön, sondern auch behaglich wohnen kann. Frau Dr. Wiedemann, ich danke Ihnen für dieses Gespräch. Interview von Helmut König für die Plattform www.energieberater-weiterbildung.info. Diese Plattform hat sich zur Aufgabe gemacht, Wissen in der Energie- und Ressourceneffizienz bei Privat-, Gewerbe- und Industriebauten sowie bei Gebäuden der öffentlichen Hand zu vermitteln. Dazu stehen verschiedene erfahrene Spezialisten für Seminare, Beratungen und Vorträge zur Verfügung. Energieeffizienz im denkmalgeschützten Gebäude ist ein Thema, was oft wenig Beachtung findet. Frau Dr. Wiedemann, die uns für dieses Interview zur Verfügung gestanden hat, ist Mitglied in diesem Portal. Sie ist freie Architektin AKBW, freie Innenarchitektin BDIA und Energieberaterin für Baudenkmale BAFA / DENA. Ergänzend zu den Themen auf der Plattform könne auch weitere individuelle Seminare entwickelt werden. Helmut König betreut in diesem Zusammenhang ein Netzwerk von über 7.000 Spezialisten aus dem Bereich der Energieeffizienz und verwandter Fachdisziplinen. http://www.energieberater-w eiterbildung.info oder www.ressourceneffizienz-weiterbildung.info Helmut König Mittelstraße 19 35516 Münzenberg Telefon: +49 6033 / 74 66 34 Mobil: +49 172 / 920 170 9 E-Mail: koenig@koenigskonzept.de Das Foto in einer besseren Auflösung finden Sie hier http://www.koenigskonzept.de/fileadmin/Dian a%20Wiedemann_0631.jpg Key-Words: #Baudenkmal, #Sanierung, #Energieeffizienz, #Baukulturerbe, #Dr. Diana Wiedemann, #Energieberater-Weiterbildung, #Ressourceneffizienz-Weiterbildung,  

Doch ist es nur das Werbegeld, das die Welt zusammenhält? Motivation statt Marketing, mein aktueller Presseartikel aus September. Motivierte ...

Helmut König. Mittelstr. 19. 35516 Münzenberg. Deutschland. Telefon: 06033 746634. Mobil: 0172 9201709. Vertrieb- und Organisationskonzepte.

Die Kopflosigkeit des Vertriebs „Wenn wir es schaffen, dass unser Vertrieb erst seinen Kopf einschaltet, bevor er aufs Gaspedal tritt, haben wir gewonnen“ ist das Zitat eines Geschäftsführers zur Arbeitsweise seiner Mitarbeiter im Verkauf. Der Außendienst ist von der Veranlagung her ein Hunter, der gern dem nächsten Kunden hinterherjagt. Vielleicht kommt das aus unserer sehr frühen Vergangenheit als Jäger und Sammler, wo wir mit Speer und Keule dem Mammut hinterhergejagt sind. Nur wenn das Mammut erlegt wurde, war Erfolg und Überleben gesichert. Heute ist der klassische Kundenberater vom Typ her dem Sozialpädagogen näher als er glaubt; beider Ziel ist eine gute Kommunikation mit dem entsprechenden Gesprächspartner gepaart mit Ideenreichtum, um ein Thema voran zu bringen. In der Farblehre nach Max Lüscher sind beide Kombination von gelb-grün. Lüscher unterteilt die Persönlichkeit von Menschen in 4 Farben, gelb steht für Ideen, grün für Harmonie, rot für Entscheidungsfähigkeit und blau für Struktur. Der in der Personalentwicklung gebräuchliche DISG Test geht in eine ähnliche Richtung. Der deutliche Unterschied zwischen Verkäufern und Sozialpädagogen liegt im Verkaufsdruck, der in der freien Wirtschaft an der Tagesordnung ist. Strategische Unternehmensentwicklung durch Farming Irgendwann in unserer frühen Vergangenheit haben wir begriffen, dass wir mit dem gezielten Anbau von Nahrung mehr Entwicklungsmöglichkeiten als mit dem jagen von Wild haben. Wir haben die Ruhelosigkeit aufgegeben und sind sesshaft geworden. Wir haben Nahrungsmittel angebaut und konnten uns so weiterentwickeln. Übertragen auf eine Kundenbeziehung findet heute eine gezielte Geschäftsentwicklung, wenn überhaupt, in den Managementebenen statt. Dort liegt heute die Aufgabe, Märkte Produkte oder Mitarbeiter strategisch weiter zu entwickeln und so ein Unternehmen voran zu bringen. Der Vertriebsmitarbeiter ist dann eher die Hilfskraft, die dafür sorgt, dass die Ideen des Managements in den Markt getragen werden. Er erfüllt so trotzdem eine wichtige Aufgabe, denn im Gegensatz zu organisatorischen Instrumenten kann man menschliche Kommunikation nicht so leicht digitalisieren. Zukunft des Vertriebs Die Zukunft des Vertriebs liegt in der Kommunikation mit dem Kunden und in der strukturellen Planung von Marktentwicklungen. Die Bezeichnung Marketingmanager trifft es hier am besten; Marketing bezeichnet ein Konzept der umfassenden, auf den Markt ausgerichteten Unternehmensführung zur Befriedigung der Bedürfnisse und Erwartungen von Kunde. Kunden erwarten heute neben einer guten Partnerschaft Unterstützung durch ihren Lieferanten. Unterstützung z.B. für neue Produkt- Markt- oder Rationalisierungsideen, die das Unternehmen voranbringen können. Der Vertrieb braucht dazu Freiheiten, Fähigkeiten und Veranlagungen, um solche Strukturen zu entwickeln. Es zeichnen sich mittlerweile bei vielen Mitarbeitern solche Fähigkeiten ab, beim vorab genannten Lüscher Test war es in der Vergangenheit so, dass die meisten Testpersonen über 2 Haupt Persönlichkeitsmerkmale verfügten. Mittlerweile sind bei vielen Menschen alle 4 Bereiche etwa gleich stark entwickelt. Was noch fehlt, ist die Freiheit, diese Veranlagungen auch zu nutzen. Fazit Farming gehört auch in die Hand und die Verantwortung des Vertriebsmitarbeiters. Er muss die Möglichkeiten und die Freiheiten haben, seinen Markt zu entwickeln und die dafür notwendigen Instrumente zu nutzen. Die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens sind für die Unterstützung der Kunden da. Sie arbeiten dem Vertrieb zu, der ähnlich wie ein Produkt- oder Marketingmanager mit allen Bereichen vertraut ist, die für eine Kundenentwicklung wichtig sind. Die Unternehmensführung braucht den Mut und die Geduld, um Mitarbeitern die Chance zu geben, ihre Märkte zu entwickeln. Unternehmen, die solche Konzepte nicht umsetzen können, brauchen entweder neue Mitarbeiter oder einen neuen Chef. Übergreifend sorgt eine entsprechende gute Kommunikation dafür, dass alle voreinander lernen können. Heute spricht man viel darüber, wie man Kommunikation besser organisieren können, um so Zeit zu sparen. Es gibt aber auch Ansätze, wo Kommunikation sogar intensiviert wird. Richtige Kommunikation führt dazu, dass durch einen besseren Informationsfluss mehr und neue Projekte und Märkte realisiert werden können. Hunting hat sich heute zu einem Sport entwickelt, Farming ernährt die Welt. Profil Königskonzept: Wir sind ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Marketing, Vertrieb und Vertriebsorganisation. Wir geben regelmäßig zu Managementthemen Fachartikel heraus und entwickeln Kompetenzen in Unternehmen für diese Bereiche durch Beratung, Seminare und Lehraufträge. Auf Vereinbarung erarbeiten wir für aus diesem Artikel eine spezielle, exklusiv auf Ihre Leserschaft zugeschnittene Version. Alle bisher erschienenen Artikel finden Sie unter https://www.koenigskonzept.de/index.php/aktue ll/fachartikel Helmut König 35516 Münzenberg - Mittelstr. 19 - Tel. +49 (0)6033 746634 oder +49 (0)172 9201709 E-Mail helmut-koenig@koenigskonzept.de - Homepage: www.koenigskonzept.de Das Bild in einer besseren Auflösung finden Sie unter https://www.koenigskonzept.de/fileadmin/Far mer.png Stichpunkte zum Artikel: #Hunting, #Farming, #Kunden, #Verkauf, #Vertrieb, #Königskonzept, #Königskonzeptblog

Reklamationen sind immer ein Ärgernis. Reklamationen bieten große Chancen. Unberechtigte Reklamationen sind der Schlüssel zum Erfolg? Reklamationen sind ein Graus für jedes Unternehmen. Zum einen stören sie den täglichen Arbeitsprozess, zum anderen rütteln sie am Thron der Unfehlbarkeit, denn jedes Unternehmen möchte natürlich reklamationsfrei sein. Wie heißt es noch im Total Quality Management hierzu? Null Fehler ist das Ziel. Reklamationen verändern sofort unsere Arbeitspriorität, denn unzufriedene Kunden haben immer Vorrang. Zumindest sollte dies in einem Unternehmen entsprechend geregelt sein. Aber es hakt zumeist schon daran, dass sich gern um diese unangenehme Aufgabe gedrückt wird. Lieber wird die Reklamation abgewimmelt. Wenn das nicht möglich ist, wird im Unternehmen der Schuldige gesucht, der dann die Suppe auslöffeln muss. Da niemand gerne Fehler macht, muss jetzt der, der sowieso schon niedergeschlagen ist, mit dem Kunden verhandeln. Dass das nicht zu guten Resultaten führt, wird jedem klar sein. Jede Reklamation ist eine Chance Große Unternehmen, die durch die Vielzahl der Kunden automatisch eine Vielzahl an Reklamationen haben, verfügen über spezielle Abteilungen zur Bearbeitung. Bei allen anderen sind Beschwerden eher selten, wenn das nicht so wäre, sollte sich ein Unternehmen ernsthaft Gedanken über seine Zukunft machen. Bei seltenen Prozessen sind die Prozessabläufe oft nicht verinnerlicht, was dann zu Stress am Arbeitsplatz führt. Zwar ist die richtige Vorgehensweise im Qualitätsmanagement beschrieben, aber das steht häufig im Schrank und wird nicht gelebt. Eigentlich sollte ein Unternehmen ähnlich wie die Feuerwehr seltene Prozessabläufe ab und zu üben, um im Ernstfall dafür gewappnet zu sein. Reklamationen richten sich auch fast immer nicht gegen eine Person, sondern gegen ein Produkt oder Unternehmen, deshalb braucht sich niemand angegriffen zu fühlen. Wichtig ist, den Anrufer ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen, die benötigten Daten aufzunehmen und einen schnellen Rückruf zu versprechen, falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Der Rückruf muss durch dafür geeignete Mitarbeiter erfolgen, die den Lösungsvorschlag mit dem Kunden abstimmen. Das führt dazu, dass sich alle schnell wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können und der Kunde schnell zufrieden gestellt ist. Es macht Sinn, Reklamationen regelmäßig auszuwerten, um daraus zu lernen. Unberechtigte Reklamationen und Fehlbedienungen? Zum einen gibt es keine unberechtigten Reklamationen. Wenn die Brötchen beim neuen Bäcker nicht so schmecken wie beim Alten ist das zwar keine Reklamation, aber der Kunden wird trotzdem nicht mehr kaufen. Er hat ein Problem mit unserem Angebot und das kann nicht das Ziel sein. Es muss mit dem Kunden eine Lösung bzw. eine Brötchensorte gefunden werden, die ihn zufriedenstellt. Liegt die Reklamation in einer Grauzone, hilft oft nur ein Kompromiss. Kunden, die immer wieder Produkte im Grauzonenbereich reklamieren, sollten genau analysiert werden. Sind die Qualitätsansprüche zu hoch, fühlt er sich vernachlässigt oder nutzt er die Reklamation als zusätzliche Einnahmequelle. Auch hier hilft Auswertung, um schwarze Schafe herauszufinden oder sensible Kunden besser zu bedienen. Manchmal hilft auch nur die Trennung. Zum anderen gibt es Reklamationen durch vom Kunden selbstverschuldete Fehlbedienungen oder Unfälle, z.B. bei Mietautos. Hier zeigt sich die wahre Größe eines Unternehmens. Die höchsten Empfehlungsraten, so erzählt ein Elektroroller Vermieter aus Berlin, werden dann erreicht, wenn einem Kunden bei einem selbst verschuldeten Unfall geholfen wird, obwohl dafür eigentlich der Kunde zuständig wäre. Hierfür ein Konzept zu haben, kann die Neukundenrate durch Empfehlungen sehr schnell nach oben befördern, gerade in einem Markt mit einem starken Wettbewerbsumfeld. Generell ist es bei Reklamationen so, dass allgemein bekannt ist, dass kein Unternehmen alles für jeden richtig machen kann. Selbst bei Google macht eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 von über 4,7 schon misstrauisch. Der richtige Umgang mit den Problemen der Kunden wird aber immer dazu führen, dass die Empfehlungsquote nach oben geht. Profil Königskonzept: Wir sind ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Marketing, Vertrieb und Vertriebsorganisation. Wir geben regelmäßig zu Managementthemen Fachartikel heraus und entwickeln Kompetenzen in Unternehmen für diese Bereiche durch Beratung, Seminare und Lehraufträge. Auf Vereinbarung erarbeiten wir für aus diesem Artikel eine spezielle, exklusiv auf Ihre Leserschaft zugeschnittene Version. Alle bisher erschienenen Artikel finden Sie unter https://www.koenigskonzept.de/index.php/aktue ll/fachartikel Helmut König 35516 Münzenberg - Mittelstr. 19 - Tel. +49 (0)6033 746634 oder +49 (0)172 9201709 E-Mail helmut-koenig@koenigskonzept.de - Homepage: www.koenigskonzept.de Das Bild in einer besseren Auflösung finden Sie unter https://www.koenigskonzept.de/fileadmin/Feh ler.jpg Stichpunkte zum Artikel: #Reklamation, #Mängel, #Kunden, #TQM, #Prozess, #Königskonzept, #Königskonzeptblog

Wir entwickeln Überzeugungskonzepte, um kontinuierlich neue Kontakte für unsere Kunden zu generieren oder bestehende Kontakte intensiver zu nutzen.

Wahlmüdigkeit breitet sich aus Nach jeder Wahl beklagen die Parteien die Wahlmüdigkeit der Bürger. Ob bei Bundes-, Regional- oder Europawahlen, viele Bürger scheuen offensichtlich den Gang zur Urne und verpassen so die Gelegenheit, an der politischen Entwicklung eines Landes mitzuwirken. Unterschiedlichste Begründungen müssen dafür herhalten, vom Wetter, über die nicht angenommenen Wahlkampfthemen bis hin zu ungünstigen Terminen oder Politikverdruss wird alles herangezogen, was der Politiker so finden kann. Nicht gehaltene Wahlversprechen sind bei der Begründung in der Regel nicht darunter, dafür ist es ja zu früh und die Versprechen der letzten Wahl sind wohl nicht mehr so wichtig. Kurz vor der Wahl Immer wenn ein Land kurz vor einer Wahl steht, sind die politischen Parteien rührig. Dabei ist ihnen leider manchmal fast jedes Mittel recht, um an das begehrte Wahlergebnis zu kommen. Je größer die Partei, je größer ihr Parteivermögen, desto ausgefeilter sind ihre Werbekonzepte, um die Wähler von ihren Argumenten zu überzeugen – könnte man meinen. Dabei lassen sich die Parteien manchmal von Visionen, manchmal von Parteipolitik und manchmal ganz einfach von dem Streben nach Macht leiten. Die Wahl baut in der Regel auf Personen auf, Sachthemen treten auch im derzeitigen Wahlkampf eher in den Hintergrund. Keine der Parteien arbeitet mit Vertriebskonzepten aber alle arbeiten mit den unterschiedlichsten Wahlversprechen. Dabei gilt die Devise; je kleiner die Partei, desto größer ist das Wahlversprechen – die Wahrscheinlichkeit ist ja gering, dass man es auch halten muss. Wahlstrategien und Vertriebskonzepte Ein Vertriebskonzept transportiert in der Regel eine Überzeugung. Ziel ist es, genug Argumente, positiv besetzte Positionen oder Versprechen für den Empfänger des Vertriebskonzeptes zu finden, um diesen Empfänger zu überzeugen und eine Reaktion auszulösen. Wenn das Konzept mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu tun hat, soll die Reaktion i.d.R. ein Kauf sein. Wenn es mit einem potenziellen Arbeitsplatz zu tun hat, kann es ein Arbeitsvertrag; wenn es mit einem zukünftigen Lebenspartner zu tun hat, die Aufnahme einer Beziehung sein. Bei einer Wahl sollte die Stimme des Wählers das Ziel sein. Diese Liste kann man für unterschiedlichste Bereiche weiterführen. Vertriebskonzepte funktionieren nur, wenn die Versprechen eingehalten werden, anderes Verhalten führt zum Abbruch eines Kontaktes. Dabei orientiert sich das Versprechen an den Bedürfnissen des Empfängers. Versprochen wird nicht gebrochen Wir leben heute in einer Zeit, wo Monopole selten geworden sind. Wenn also ein Versprechen gebrochen wird, hat die enttäuschte Person die Möglichkeit, auszuweichen. Beim Kauf gehen wir zu einem anderen Lieferanten oder in ein anderes Geschäft. Beim Arbeitsplatz wechseln wir den Mitarbeiter oder die Firma, bei einer Lebensbeziehung zeigt die wachsende Zahl der Scheidungen unsere Reaktion. In allen Fällen sind wir enttäuscht und mit dieser Enttäuschung halten wir auch nicht hinterm Berg. Wir erzählen also über schlechte Verkäufer, schlechte Arbeitgeber oder die Macken unserer ehemaligen Partner. Und das vielfach ausführlich und über einen langen Zeitraum. Industrien und Arbeitgeber können damit über Jahrzehnte große Probleme bekommen. Dabei muss man der Fairness halber sagen, dass in manchen Fällen die Schuld für die entstandene Situation auch bei uns liegen kann. Wie ist das aber bei einer Partei? Parteien und Ehrlichkeit Nicht eingehaltenen Wahlversprechen haben wir zu Hauf. In der Regel hoffen die Parteien, dass diese Versprechen bis zur nächsten Wahl vergessen sind, aber der Mensch neigt dazu, Negatives zu speichern und zu reagieren. Die Reaktion liegt in manchen Fällen in der Abwanderung zu einer anderen großen Partei, bei großen Koalitionen zur Abwanderung zu kleinen Parteien oder zu neuen oder Splitterparteien, die extreme Positionen beziehen. Oft führt dieses Verhalten auch zu Wahlverzicht, zur Resignation oder zur Wahl von Horst Schlämmer, da im Gegensatz zum Konsumverhalten kein besserer „Lieferant“ zur Verfügung steht. Das mündet dann, weil Alternativen fehlen, in einer niedrigen Wahlbeteiligung. Wer würde noch einmal bei einer Firma kaufen, die ihre Versprechen nicht gehalten hat, wenn er nicht muss. Ursachenforschung Parteien, Lieferanten und Arbeitgeber bestehen aus Menschen. Es gibt Menschen, die ihre politischen oder gesellschaftlichen Ziele verwirklichen wollen, Menschen, die möglichst bequem auf Kosten anderer durchs Leben kommen wollen und Menschen, die nach Macht streben und für die jedes Mittel recht ist, um ihre Machtvorstellungen zu erreichen. Sicher liegen die Probleme mit nicht gehaltenen Versprechen besonders in der letzten Gruppe. Sicher ist eine solche Gruppe in Parteien, die anders als Unternehmen geführt werden, stärker vertreten. Wenn die geplante Reaktion auf ein Versprechen wichtiger wird als die Erfüllung desselben, sollte man vorsichtig sein. Um es überspitzt zu sagen: Wenn uns jemand einen 6er im Lotto verspricht, wenn wir ihn wählen, riechen wir den Braten. Aber wenn uns jemand Steuererleichterungen trotz starkem Haushaltsdefizit anbietet, sieht die Sache oft anders aus. Es hilft uns nur ein waches Auge: Wahlversprechen kritisch auf Erfüllbarkeit prüfen, Parteien mit populistischen Versprechen (z.B. sorgenfreies Leben für alle) ignorieren, und Versprechen der vergangenen Periode vor der nächsten Wahl überprüfen. Und dabei nicht ins Boxhorn jagen lassen, meckern kann nur der, der mitentschieden bzw. mitgewählt hat. Profil Königskonzept: Wir sind ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Marketing, Vertrieb und Vertriebsorganisation. Wir geben regelmäßig zu Managementthemen Fachartikel heraus und entwickeln Kompetenzen in Unternehmen für diese Bereiche durch Beratung, Seminare und Lehraufträge. Auf Vereinbarung erarbeiten wir für aus diesem Artikel eine spezielle, exklusiv auf Ihre Leserschaft zugeschnittene Version. Alle bisher erschienenen Artikel finden Sie unter https://www.koenigskonzept.de/index.php/aktue ll/fachartikel Helmut König 35516 Münzenberg - Mittelstr. 19 - Tel. +49 (0)6033 746634 oder +49 (0)172 9201709 E-Mail helmut-koenig@koenigskonzept.de - Homepage: www.koenigskonzept.de Das Bild in einer besseren Auflösung finden Sie unter http://www.koenigskonzept.de/fileadmin/Pixa bay%20Altmann.png Stichpunkte zum Artikel: Wahl, Politik, Versprechen, Europawahl, Marketing, Vertriebskonzepte, Königskonzept, Königskonzeptblog

Es geht auch anders Teil 3 2018 Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als positiv bewerte. Das Multitool von Richartz habe ich ...

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe. Wie ich wohl in den Verteiler gekommen bin? E-Mail von ...

Mit geplanter Obsoleszenz wird eine Strategie bezeichnet, in der die Haltbarkeit eines Produkts vom Hersteller geplant und konzeptionell vorgesehen ist. Aber gibt es das wirklich oder geht es eher um vom Markt getriebene übertriebene Kostenoptimierung. Es ist zumindest aus verkäuferischer Sicht falsch. Haltbarkeit sorgt nicht für Umsatz Immer wieder ärgern sie den Endverbraucher: Produkte, die zu früh kaputtgehen, Ersatzteile, die nicht mehr zu beschaffen sind oder Nachbestellungen, die nach wenigen Jahren nicht mehr möglich sind. Dem Verbraucher drängt sich der Verdacht auf, dass hier schnell neuer Absatz geschaffen werden soll, um unsere Wegwerfgesellschaft mit immer wieder neuen Produkten am Leben zu erhalten. Dabei ist doch eigentlich das erklärte Ziel der Menschheit, durch eine funktionierende Kreislaufwirtschaft Dinge wieder zu verwerten und Rohstoffe zu schonen. Leider liegt die Fehleinschätzung oft in der Tatsache, dass große Teile der Industrie der Meinung sind, dass verringerte Haltbarkeit für mehr Umsatz sorgt. Aber Kunden ärgern sich so über ein Produkt, es gibt nicht nur Kurzzeitgedächtnisse auf dieser Welt, gerade auch durch die Möglichkeiten des Internets, und unter verkäuferischen Gesichtspunkten führt dies zu einer Abwanderung zu anderen Anbietern. Kunden gehen verloren. Murks nein Danke Die Internetseite Murks nein danke versucht diesem Thema auf den Grund zu gehen. Hier können Besucher Produkte beschreiben, mit denen sie unter Aspekten der Haltbarkeit Probleme bekommen haben. Dabei kann die Haltbarkeit durch natürliche, nutzungsbedingte oder geplante Ursachen begrenzt sein. Von Unternehmen geplante Ursachen müssen auch nicht fahrlässig, sondern können auch marktgetrieben sein – wenn man sich denn treiben lassen will. Wettbewerbsdruck führt zur Kostenoptimierung, Kostenoptimierung führt zu Materialverbrauchsoptimierung und das führt an die Grenzen der Haltbarkeit der produzierten Güter. Wenn z.B. eine Plastikbox für feuchte Kosmetiktücher so materialoptimiert ist, dass die Sollbruchstelle am Scharnier nach einer definierten Zeit bricht und die Box unbrauchbar macht, ist das ein typisches Zeichen für Materialoptimierung. Sehr wahrscheinlich ist der Techniker, der diese Optimierung ermittelt hat, gut angesehen, weil er dem Unternehmen Kosten eingespart hat. Unter mittel- und langfristigen Kundenbindungsaspekten ist dies Vorgehensweise aber schädlich, denn negative Erfahrungen mit Produkten werden 10mal häufiger weitererzählt als positive. Qualität muss man beweisen Wieviel besser wäre es doch, wenn wir Kunden unter Qualitätsgesichtspunkten an uns binden könnten. Hohe Qualität mit langfristigen Garantien führt zu einer hohen Kundenbindung. Man sieht das zum Teil im B2B Sektor, welcher Maschinenbauer wäre wohl gut beraten, wenn seine Maschinen kurz nach Ende der Garantiezeit kaputtgehen würden? Welcher Bauunternehmer, wenn seine Häuser kurz nach Ende der Garantie irreparable Schäden aufweisen würden? Leider haben die meisten Unternehmen, die hohe Qualität liefern, noch nicht erkannt, wie sie diesen Vorteil nutzen können. Es gibt Hersteller, die bis zu 40 Jahre Garantie auf ihre Produkte oder Dienstleistungen geben. Wenn Lieferanten hoher Qualität in die eigenen Statistiken schauen würden, wäre schnell erkennbar, welche Garantien vertretbar sind. Verkäuferisch gesehen könnten so freiwillige Garantieversprechen gegeben werden, die ein Unternehmen deutlich von der Billig-Konkurrenz abheben könnten. Leider ist heute häufig höhere Garantie beim gleichen Produkt mit höheren Kosten verbunden. Das ist jedoch der absolut falsche Weg, denn er riecht nach Profit Maximierung und nicht nach besserer Qualität. Obsoleszenz und Innovation. Ein Hemmschuh für lange Garantien besteht in der Langlebigkeit dieser Produkte. Die immer schneller werden Innovationszyklen stehen einem langlebigen Produkt scheinbar entgegen, weil die Technik oft schnell veraltet ist. Da bietet sich ein Konzept an, wie es uns die Softwareanbieter mit ihren regelmäßigen Updates schon seit langem vormachen. Bei vielen Anbietern ist der Umsatz mit Updates mittlerweile höher, sicherer und genauer planbar als das Neukundengeschäft. Umgesetzt in zum Beispiel eine Form des Leasing- oder Mietmodells sollte dies auch für Autos, Maschinen, Telekommunikation oder Gebäude möglich sein. Ein Beispiel dafür ist Shiftphone aus Hessen, ein Smartphone Anbieter. Hier wird auf Nachhaltigkeit gesetzt. Die Geräte werden mit Bruchschutz geliefert, sind reparierbar, aufrüstbar und werden mit einem Pfandbetrag zurückgenommen und wiederverwertet. Ein Modell von vielen Möglichkeiten, mit denen man sich durch Qualität und Nachhaltigkeit von Billiganbietern unterscheiden kann. Generell ein guter verkäuferischer Ansatz, den leider noch zu wenige der großen Qualitätsanbieter dieser Welt beschreiten. Profil: Wir sind ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Marketing, Vertrieb und Vertriebsorganisation. Wir geben regelmäßig zu Managementthemen Fachartikel heraus und entwickeln Kompetenzen für diese Bereiche durch Beratung, Seminare und Lehraufträge. Auf Vereinbarung erarbeiten wir für Sie aus diesem Artikel eine spezielle, exklusiv auf Ihre Leserschaft zugeschnittene Version. Alle bisher erschienenen Artikel finden Sie unter http://koenigskonzept.de/index.php/aktuell/fa chartikel Helmut König 35516 Münzenberg - Mittelstr. 19 - Tel. +49 (0)6033 746634 oder +49 (0)172 9201709 E-Mail helmut-koenig@koenigskonzept.de - Homepage: www.koenigskonzept.de Das Bild in einer besseren Auflösung finden Sie unter http://www.koenigskonzept.de/fileadmin/danb o-1873171_1920%20Kaputt.jpg Stichpunkte zum Artikel: Murks, Obsoleszenz, Kunden, Verkauf, Glaubwürdigkeit, Vertrauen,

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