Ihr,kunde im Yasni Exposé von Lars Schäfer

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"Kann ich Ihnen helfen?" Wie oft haben Sie diese Frage alleine diesen Monat gehört: im Einzelhandel, in Baumärkten, in der Autowerkstatt, ja sogar im Restaurant?Nun mag es ja eine meiner Berufskrankheiten sein, auf Dinge wie Kundenansprache zu achten und man freut sich auch, wenn man ÜBERHAUPT angesprochen wird, aber geht es denn nicht ein Bisschen weniger lustlos?Wenn ich an der Käsetheke eines Supermarktes stehe, möchte ich Käse kaufen und brauche keine Hilfe.Wenn ich im Restaurant bin, habe ich Hunger und Durst.Klar kann es sein, dass ich sehr großen Hunger habe und dadurch etwas hilflos dreinblicke, aber muss ich denn darauf hingewiesen werden?Vielleicht hilft es, sich einmal darüber Gedanken zu machen, wie SIE denn angesprochen werden möchten:Eventuell würden Sie sich ja darüber freuen, wenn ein(e) Verkäufer(in) zumindest versucht, Sie persönlich und kreativ anzusprechen und allgemeine Floskeln vermeidet.Und: helfen kann mir nur mein Arzt und unter Umständen noch mein Anwalt. :-)

Vertriebsingenieure: Berater oder Verkäufer? Die Zeiten haben sich auch hier geändert: Waren Ingenieure früher "nur" reine Techniker, so werden sie seit einiger Zeit immer häufiger "an der Front" eingesetzt: sei es als Innendienst-Unterstützung für die Vertriebsmannschaft oder im direkten Kundenkontakt.Häufig ist seitens der Ingenieure zu hören, dass sie ja nur beraten sollen: den tatsächlichen Verkaufsabschluss "müssen" sie nicht tätigen.Genau. Müssen muss niemand; aber können doch, oder?Ich persönlich vergleiche den Vertriebsingenieur mit einem Mittelfeldspieler im Fußball: Für das Tore schießen werden die Stürmer ( Verkäufer ) bezahlt, für den Spieler mit der Nummer 10 gilt es, die Vorlagen zu geben.Aber niemand ist doch wirklich böse, wenn der Mittelfeldmann bzw. die Frau aus 20 Metern Entfernung einmal "abzieht" und ein Tor erzielt...Was ist Ihre Meinung?

Das Stammkundensyndrom Alles ruft in schwierigen Zeiten nach Neukunden: wir brauchen Neukunden, unsere Außendienstler sollen Neukunden akquirieren, usw.Wer kümmert sich eigentlich WIRKLICH um bestehende Kunden?Wer bekommt in einem Restaurant den letzten freien Tisch? Der Stammgast oder der neue, unbekannte Gast? Leider muss der Stammgast häufig warten: der kommt ja eh ein mal die Woche hier hin zum Essen, der kann warten.Häufig höre ich von Außendienstlern: der kauft ja schon, das läuft. Bis eines Tages der Satz kommt: "Wir haben den Lieferanten gewechselt."Warum wohl? Vielleicht deshalb, weil es einen Verkäufer gibt, der sich gekümmert hat, der HINgehört hat und die Bedürfnisse des Unternehmens erfragt hat.Mein Tipp: machen Sie sich in regelmäßigen Abständen Gedanken darüber, was Sie Ihren Stammkunden Neues bieten können. Daraus ergeben sich häufig ganz neue Ansatzpunkte, um mehr Umsatz und zufriedenere Kunden zu generieren.Statistisch gesehen ist das wesentlich leichter als Kaltakquise.

Reklamation? Kann ja gar nicht sein... Kundenreklamationen oder auch einfach nur Einwände scheinen für viele VerkäuferInnen noch immer ein großes psychisches Problem darzustellen.Als ich letztens bei einer bekannten "Hotelbuchungsagentur" anrief, um mitzuteilen, dass mir ein gebuchtes Zimmer per Mail storniert wurde, schallte mir in schrillen Tönen entgegen: "Das kann ja gar nicht sein, wir haben keine Mail geschickt, da müssen Sie sich verlesen haben..."Nun, nach circa 5 Minuten stellte sich heraus, dass seitens des Unternehmens ein Fehler passiert war. Ok. Entschuldigung? Fehlanzeige.Kann man denn nicht mal erst hinhören, die Situation erfragen und dann denn Vorgang prüfen ohne mit Killerphrasen um sich zu werfen?Eine Reklamation ist KEIN persönlicher Angriff, es ist nur eine ( manchmal auch emotionale )Bekanntmachung, dass etwas schief gelaufen ist.Nicht mehr und nicht weniger.

"Wer nicht lächeln kann, ... ... sollte keinen Laden aufmachen."Dieses chinesische Sprichwort verfolgt mich schon seit langer Zeit und es bewahrheitet sich immer wieder.Gemeint ist hiermit sicherlich nicht nur die freundliche Begrüßung eines Kunden, was leider nicht immer der Fall ist, sondern auch das Schaffen einer angenehmen Gesprächsatmosphäre.Mit dem Lächeln und auch Lachen verhält es sich wie mit dem Gähnen: Es ist ansteckend! :-)Also, begeistern Sie Ihre Kunden mit einem authentischen Lächeln, er zahlt es Ihnen zurück.

Weck´ mich, bevor Du gehst... Nach dem tollen Feedback zu meinem letzten Blogbeitrag "Wie Ihr Kunde garantiert einschläft" wollen wir heute mal die Gegenseite beleuchten: Wie bleibt mein Kunde denn wach und aufmerksam?Hierzu ein paar einfache Tipps: weniger reden, mehr offene ( "W-" ) Fragen stellen aktiv hinhören benutzen Sie ein klare Sprache: vermeiden Sie lange, verschachtelte Sätze und zu viele Fachausdrücke und Fremdwörter benutzen Sie eine positive Sprache: Sagen Sie, was geht - und nicht, was alles nicht geht benutzen Sie eine bildhafte Sprache, indem Sie z.B. Metaphern einsetzen ( verkaufen Sie das Loch und nicht die Bohrmaschine ) seien Sie in angemessener Art und Weise humorvoll: wer lacht, ist aufnahmefähiger Lassen Sie Ihren Wecker zu Hause, Sie brauchen ihn nicht!

Wie Ihr Kunde garantiert einschläft Eine kleine, nicht ganz ernst gemeinte Checkliste zur Kundenvergraulung: Reden Sie ununterbrochen Sprechen Sie in einem monotonen Tonfall und sehr leise Formulieren Sie lange und verschachtelte Sätze Benutzen Sie möglichst viele Fremdwörter Bauen Sie häufig Worthülsen ein, z.B. "eigentlich, quasi, normalerweise" Negative Formulierungen sind auch ganz wichtig: "Das ist ein großes Problem!" Schauen Sie Ihren Kunden NICHT an, das könnte Aufmerksamkeit erregen Vor allen Dingen:Seien Sie humorlos! Die Glückshormone, die sich dann im Hirn Ihres Kunden bilden, könnten Umsatz fördernd sein.:-)

Sonntag, 25. Oktober 2009 "Kann ich Ihnen helfen - Reloaded" Nachdem ich mich letzte Woche über die Kundenansprache „Kann ich Ihnen helfen?“ ausgelassen habe, kommen hier nun ein paar Vorschläge, wie es statt dessen ablaufen könnte.Es gibt die sachlich / klassische Version der Ansprache: Was darf ich Ihnen anbieten bzw. bringen? Diese Frage könnte den Kunden dazu verführen, noch etwas mehr oder anderes zu kaufen als das, was er ursprünglich geplant hat.Darüber hinaus bietet jede Branche die verschiedensten Möglichkeiten, hier 3 Beispiele: Bsp. Gastronomie / Einzelhandel ( Wurst,Käse & Co. )Was darf ich Ihnen denn Leckeres einpacken?Worauf haben Sie denn Hunger?Was gibt´s denn bei Ihnen heute Abend zu essen? Bsp. Reisebüro Wohin soll die Reise gehen?Von welchem Urlaub träumen Sie denn?Wo wollen Sie sich denn erholen? Bsp. Mode Was wollen Sie sich denn Schönes gönnen?Womit wollen Sie sich denn eine Freude bereiten?Womit wollen Sie denn glänzen?Es sind nur Beispiele, keine allgemein gültigen Anspracheregeln, die allerdings eines gemein haben:Es sind offene Fragen, es sind auf die Person und die Umgebung zugeschnittene AnsprachenNatürlich gibt es noch unzählige Möglichkeiten den Kunden anzusprechen, allerdings hilft und reicht auch manchmal einfreundliches „Guten Morgen / Tag“ und ein Lächeln