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Wissen Sie, was Ihre Kunden im WWW oder besser gesagt im Social Web über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen erzählen? Wissen Sie, in welchen Blogs, Wikis, Foren, Produktbewertungsseiten, Newsgroups, Social Networks etc. sich Ihre Zielgruppen aufhalten könnten und wie Ihr Unternehmen in diesen positioniert ist? Nein, dann wird es aber höchste Zeit!
Das Internet ist zum wichtigsten Informationsmedium geworden und schon lange kein einseitiger Kommunikationskanal mehr. Dabei dominieren Social Media – also Dienste zum gegenseitigen Austausch von Informationen, Meinungen und Erfahrungen – immer stärker unseren Internet-Alltag. Sie tragen erheblich zu einer Umverteilung der meinungsbildenden Mechanismen bei. Neben den klassischen, hierarchischen Nachrichtenportalen (Kathedralen-Prinzip) veröffentlichen heute Millionen Menschen online Informationen und kommentieren sie (Basar-Prinzip). Dazu einige aktuelle Daten:
Von den aktiven Internetnutzern weltweit besuchen 83% Videoportale (dies ist die am stärksten wachsende Plattform), lesen 73% regelmäßig Blogs und betreiben 33% einen eigenen Blog.Knapp 2/3 aller Onliner nutzen Social Networks und bringen eigene Inhalte ein.
Die Generation 55+ wuchs 2009 auf Facebook um 513% und Facebook wäre mit 250 Mio. Usern das 4. größte Land der Erde.
Pro Minute schauen Nutzer bei YouTube 20 Stunden Video.
Auf Twitter werden in dieser Minute über 16.000 Tweets gesendet. 89% der Deutschen vertrauen auf Empfehlungen von Freunden oder Bekannten, 67% auf Bewertungen im Internet – Tendenz weiter steigend. Demgegenüber vertrauen nur noch 57% der Produkt- oder Markenwebsite, den Informationen der klassischen Werbeformate in Printmedien und dem TV schenken weniger als die Hälfte Glauben.
74 Prozent der Konsumenten, die etwas Negatives über ein Produkt hören, neigen dazu, eine andere Marke zu kaufen.
Social Media ist kein Nischen- oder Spezialthema mehr, sondern beschreibt einen zukunftsweisenden Trend und ein Phänomen, das in seiner Bedeutung für die Medienlandschaft wie auch für Kommunikation, Marketing und Management nicht zu unterschätzen ist. Aber wie informieren Sie sich am besten über die Meinung und Entwicklung Ihrer Kunden?
Ein neuer und innovativer Ansatz ist das Online Trend Monitoring (OTM): OTM steht für eine effektive und effiziente Nutzung des Internets, um global Informationen zu unterschiedlichsten Themen insbesondere im Bereich Marketing- und Kundenmanagement zu gewinnen. OTM ermöglicht es jedem Unternehmen, die vielen operativen und strategischen Informationen, die offen und unverfälscht im Internet liegen, strukturiert für alle wesentlichen Märkte in unterschiedlichsten Sprachen zentral zu erheben.
Ziel des OTM ist es, aus der riesigen Informationsmenge relevante Inhalte, Trends, Issues und Meinungsbildner herauszufiltern, zu bewerten und Management gerecht aufzubereiten. So können Chancen und Risiken erkannt werden und dem Unternehmen zentrale/nutzbare Erkenntnisse liefern.
Wer dem „globalen Grundrauschen“ im WWW gut zuhört, kann sich am Markt einen Wettbewerbsvorsprung von vielen Monaten sichern, sowie schnell und qualifiziert Antwort geben und proaktiv Märkte ansprechen.Dabei sind die Anwendungsgebiete des OTM im Sinne eines strategischen Informationsmanagements sehr vielfältig. Als potenzielle Einsatzbereiche lassen sich beispielhaft anführen:
Das Aufdecken von Trends, Themen und Mustern (Marktforschung 2.0).
Issue Management zur Optimierung der Wettbewerbs- und Markenpositionierung sowie der Markenwahrnehmung.
Neue Möglichkeiten der Krisenprävention und Krisenintervention durch schnelleres und gezielteres Eingreifen.
Analyse der Web 2.0 Kundenkommunikation zur Identifikation von Multiplikatoren und Meinungsführern, zur Optimierung der Kundenzufriedenheit, für die Kampagnen-Unterstützung usw.
Verbessertes Design von Kampagnen und Werbung durch präziseres Kundenwissen.
Optimierung der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung durch Kundeneinschätzungen, Kundenwünsche, Nachfrageerkennung usw.
Frühzeitiges Erkennen von Problemen und Problemhäufungen, auch zur Vermeidung von Kosten in der Problemlösung, zum Beispiel zur Verbesserung des Qualitätsmanagements.
Identifikation von Problemen in der Servicequalität.
Bewertung von Innovationen durch die Community.
Die entscheidende Frage lautet nun: Wie können Unternehmen das Web 2.0 als strategische Informationsquelle kapitalisieren? Unsere Erfahrung zeigt eindeutig, dass die Komplexität des Webs manuell nicht erfassbar und der Zeit- bzw. Arbeitsaufwand enorm hoch ist. Daher empfiehlt sich die Nutzung eines automatisierten Screening- und Monitoring-Instrumentariums, das den hohen Anforderungen gerecht werden kann.
Im Rahmen der Implementierung eines solchen globalen OTM ist weniger die aktive Ansprache der Kunden gefordert, sondern vielmehr die Etablierung von Monitoring-Prozessen. Für das Aufsetzen eines erfolgreichen OTM hat sich in der Praxis ein 5-stufiges Vorgehen etabliert:
Anfängliche und dann regelmäßige Identifikation der thematisch interessanten Angebote (Blogs, Wikis, Foren etc.)
Bewertungsraster anhand von konkreten, unternehmens- und zielspezifischen Kriterien (zum Beispiel Nähe zum Thema, Menge der Beiträge, Aktivitätsgrad der Nutzerschaft usw.)
Bestimmung des konkreten Informationsbedarfs und der internen Nutzer
Auswahl der geeigneten Tools und eines Technologie-Dienstleisters sowie Definition der Analysefrequenz
Semantisches Reporting der gewonnen Erkenntnisse an die Marktforschung, das Marketing oder die Produktentwicklung (beispielsweise neue Produktideen, alternative Verwendungszwecke, zentrale Probleme, Substitute, ergänzende Produkte usw.)
Was sind die USPs (unique selling proposition, Alleinstellungsmerkmal) zum Beispiel im Vergleich zu öffentlichen Suchmaschinen? Als USPs können insbesondere die Verwendung intelligenter Suchbegriffe/ Begriffsassoziationen/ Suchkontexte, die globale Suche in sämtlichen Social Media sowie in vielen Sprachen, Branchen-spezifische Suchoptionen, der gezielte Einsatz von Social Media Relevanzmaßen und nicht zuletzt die Ergebnisanzeige in Form eines Management Cockpits betrachtet werden.
Was sind die wesentlichen Vorteile beispielsweise gegenüber den klassischen Marktforschungsinstrumenten? OTM ist schnell, kann in sehr kurzen Zyklen durchgeführt werden, reflektiert Kundenmeinungen offen und unverzerrt, ermöglicht das frühe Erkennen schwacher Signale und gewährleistet einen fließenden Übergang zum Dialog. Außerdem lassen sich neue Trends und Muster auffinden, die aufgrund ihrer Komplexität und Vernetzung sonst nicht entdeckt werden.
Abschließend sei noch erwähnt, dass OTM zum Einen als Ergänzung der klassischen Marktforschung angesehen und zum Anderen als kontinuierlicher Prozess zur Identifikation wettbewerbsrelevanter Marktentwicklungen und Kundenbedürfnisse verstanden werden sollte!
Haben Sie Interesse an weiteren aktuellen Trends, Entwicklungen und innovativen Ansätzen? Gerne stehe ich Ihnen für eine vertiefende Diskussion im Rahmen einer Präsentation oder eines Workshops zur Verfügung...
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